“月亮太亮影响睡眠”“孩子高考成绩不理想，要求重新组织考试”……近年来，一些超出公共服务职责范围的诉求被打进12345热线，“12345成了许愿池”的话题也多次引发讨论。
如今，已有地方针对热线受理范围作出进一步明确。
据10月30日报道，广东省阳江市政务服务和数据管理局近日制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，明确十类不予受理的事项。遇到相关诉求，热线工作人员将告知相应法定解决途径，或做好解释说明。
这十类诉求，12345不予受理一、不接属地超范围事项
不属于阳江市行政管辖范围，或不在本市行政管理权限内的事项。
二、不接超出政府职责范围事项
属于市场主体自主经营范畴，超出政府行政管理职责，以及水、电、气等公共事业服务范围的事项。
三、不接法定途径介入事项
已经进入或需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项。
四、不接已进入信访程序事项
已经纳入信访办理程序、正在办理中，或已依法依规办结、信访程序终结的事项。
五、不接涉密及隐私事项
涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息，依法不宜通过热线公开处置、流转办理的事项。
六、不接违法违规及恶意骚扰事项
诉求内容违反法律法规规章、违背社会公序良俗，或存在恶意攻击、骚扰、辱骂、威胁、诽谤等不当言行的事项。
七、不接办理中重复反映事项
相关诉求已经正常受理，仍处于法定办理时限内，诉求人没有提供新情况、新问题或新佐证材料，却反复反映的事项。
八、不接已办结且无新依据的重复诉求
相关诉求已经按照法律法规规章及有关政策规定办理完毕，诉求人没有新事实、新证据、新理由，仍以相同事实和理由重复反映的事项。
九、不接无实质诉求内容事项
没有实质诉求内容，蓄意频繁拨打热线、滋扰热线，挤占和浪费公共服务资源的事项。
十、不接其他法定不予受理事项
法律法规、规章及国家、省、市相关政策文件明确规定不属于12345热线受理范围的其他事项。
需要注意的是，对于应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，将即时转至相应热线。
除了明确“十不接”，阳江市还制定了“十不准”负面清单和“十做到”工作指引，进一步规范12345热线及承办单位的工作行为，避免出现“形式办结”等问题。
多地探索治理热线“许愿池”现象12345热线的职责边界，也受到多地关注。
此前，有评论指出，政府公共管理和服务有明确边界，不能包揽所有事务。自然现象、个人情感和家庭琐事等私人领域问题，并非公共权力能够解决的事项。相关部门需要加强政策宣传，让公众了解热线的受理范围和职责边界。
在阳江之外，厦门、雅安等地也从不同角度进行探索。
福建厦门提出，对于市民通过12345热线提出的明显不合理诉求，如果相关单位已经充分履职尽责，可以不对涉事单位进行负面考核。
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四川雅安则提出，推动群众诉求实质性闭环解决，同时树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。
这些措施旨在减轻基层工作人员压力，避免不合理诉求影响相关单位和工作人员的正常履职评价。
此外，也有地方通过法规明确热线使用边界。
2026年3月通过的《江苏省12345热线条例》规定，对无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，或骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位及有关机关工作人员的诉求者，将依法依规给予相应处罚。
12345热线是群众反映问题、维护合法权益的重要渠道。明确受理范围、规范热线使用配资榜单排行，并不意味着减少对群众诉求的回应，而是为了让有限的公共服务资源得到更合理的配置，让真正需要帮助的群众能够更及时地获得回应。
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